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Vous souhaitez obtenir des conseils détaillés pour protéger votre réputation en ligne ? Les conseils que vous lirez dans cet article s’appliquent à la fois à la gestion proactive de la réputation et à ceux qui ont déjà un contenu négatif en ligne ou des critiques à leur sujet. Sachez toutefois que certains sites peuvent être impossibles ou très difficiles à battre.

Les principaux sites d’information nécessitent un travail de gestion important. Si un grand site d’information a publié un contenu négatif à votre sujet, vous devez vraiment être (ou engager) un expert en référencement. L’option du bricolage n’est tout simplement pas réalisable à cette échelle. Cela dit, ces conseils aideront certains bricoleurs avant de passer à une société de gestion de réputation coûteuse.

Les récents changements apportés à l’algorithme de Google (qui, selon nous, ont eu lieu en septembre 2018) ont fait baisser le classement de certains sites de plaintes.

Conseil 1 : fournir un excellent service

Vous voulez vous assurer que vous fournissez vraiment un excellent service pour éviter d’obtenir des critiques négatives. Envisagez d’aller au-delà de vos efforts actuels.

Par exemple, si vous gérez un restaurant, vous pourriez offrir un amuse-gueule gratuit pour surprendre les nouveaux clients ou ceux qui reviennent.

Si vous remarquez le moindre signe qu’un client est mécontent, faites de votre mieux pour résoudre le problème le plus rapidement possible. Ensuite, le mieux est de proposer un service gratuit ou des remboursements pour compenser le problème.

Vous ne pouvez pas rendre tout le monde heureux. Je fais du référencement depuis plus de 20 ans et j’ai souvent eu des clients mécontents.

J’ai toujours offert des services gratuits ou remboursé mes clients mécontents, et c’est ainsi que j’ai conservé en ligne un dossier presque sans faille. On dit que le client a toujours raison. Je sais que parfois ils n’ont pas raison, mais demandez-vous si le fait de vous disputer avec votre client vaut votre réputation.

La décision peut se prendre en fonction de la valeur monétaire de vos services. Peut-être qu’un avis négatif n’affectera pas votre note globale car vous avez de nombreux avis positifs. Mais que se passerait-il si vous obteniez un avis négatif sur un site de réclamation ? Souvent, ce type d’avis est très bien classé pour la marque et peut faire plus de dégâts en quelques mois que le montant en litige avec votre client.

J’ai proposé des remboursements complets à plusieurs clients au fil des ans parce que la menace d’un avis négatif sur le bon site peut faire mal. Ma connaissance directe des dommages causés aux entreprises m’a rendu excessivement prudent.

Un avis négatif peut coûter des milliers d’euro en services de gestion de la réputation en ligne (ORM) pour essayer de le réparer.

Conseil n°2 : demander des avis

Certaines professions sont plus susceptibles d’avoir plus de critiques négatives que positives. Par exemple, les dentistes, pour une raison quelconque, reçoivent généralement un nombre élevé d’avis négatifs. À mon avis, personne ne va chez le dentiste avec un sentiment de bonheur. On va généralement chez un dentiste pour réparer une carie ou faire un nettoyage, ce qui peut entraîner la découverte de caries et nécessiter plus de travail.

Le fait de devoir dépenser de l’argent que vous n’aviez pas prévu de dépenser est une assez bonne raison pour la plupart des gens de s’énerver. Même la meilleure assurance dentaire exige une sorte de copaiement, de sorte que les procédures dentaires peuvent être coûteuses. Même si vous n’êtes pas dentiste, vous avez plus de chances d’obtenir des critiques positives si vous les demandez.

Si vous évitez de demander des avis à vos meilleurs clients, vous risquez de vous retrouver avec plus d’avis négatifs que vous ne l’auriez voulu. Assurez-vous simplement que vos clients sont satisfaits avant de leur demander un avis. Si vous voyez votre client en personne, vous pouvez commencer par lui demander ce qu’il pense de votre service juste après avoir terminé le travail. Vous pouvez également faire un suivi après quelques jours.

Un autre conseil est de faire appel à une personne différente de celle qui a servi le client pour le suivi. Si c’est l’un de vos collaborateurs qui a fait le travail/la vente, c’est soit un responsable, soit vous qui devez assurer le suivi. De cette façon, le client sera plus enclin à vous parler d’une expérience négative et vous ne vous sentirez pas aussi sur la défensive puisque ce n’est pas vous qui avez été impliqué.

Conseil n° 3 : incitations aux critiques

Envisagez d’offrir une sorte d’incitation aux examens, mais soyez avertis que cette pratique est contre Yelp. Si vous le faites, veillez à ne jamais le demander par écrit, mais toujours verbalement. Si quelqu’un vous dénonce à Yelp pour avoir fait cela, vous pourriez recevoir un avertissement ou une rétrogradation dans les résultats de recherche de Yelp.

J’ai vu des entreprises afficher des messages derrière leurs cartes de visite demandant des avis Yelp, avec une réduction pour les avis positifs. Un client n’a qu’à prendre une photo de cela et l’envoyer à Yelp. Yelp fera rapidement un suivi avec une alerte consommateur sur votre compte.

Conseil 4 : Proposez des remboursements aux clients mécontents

Si vos clients ne sont pas satisfaits de vos services, essayez d’abord de résoudre ou de régler les problèmes, mais si cela n’est pas possible, offrez ensuite un remboursement complet ou partiel ou une autre incitation, comme des bons de réduction ou même des cartes-cadeaux de vente au détail.

Acceptez que vous ayez eu tort. Il est toujours préférable d’essayer de résoudre les problèmes avec les clients que de tenter de les contester. Les remboursements peuvent soit aider à éviter l’examen négatif, soit atténuer les dommages et transformer l’examen négatif en un examen quelque peu positif.

J’ai eu des clients pour lesquels même un remboursement partiel a fait la différence entre un examen 1 étoile et un examen 4 étoiles. Même une évaluation 5 étoiles peut être possible.

Conseil n°5 : Plateformes génératrices d’avis

De nombreuses entreprises offrent des plateformes pour la génération de révisions. Le concept de base consiste à collecter les e-mails et/ou les numéros de téléphone de vos clients. Après leur visite, ou de temps en temps, vous pouvez leur envoyer un e-mail ou un SMS pour leur demander de vous faire part de leurs commentaires.

Le message leur demandera ce qu’ils pensent de vos services et si la réponse est positive, vous pouvez alors leur demander de vous donner un avis sur le site d’évaluation de votre choix, comme Yelp et Google Maps. Si la réponse est négative, vous verrez le message et vous pourrez les contacter pour essayer de résoudre le problème avant qu’ils ne pensent à publier un avis négatif.

Ces services coûtent généralement aussi peu que 30 euros par mois pour fonctionner vous-même, ou jusqu’à des centaines d’euros pour un fournisseur de services complets (société ORM). Certaines entreprises proposent ce service :

  • Birdeye
  • ReviewInc
  • ShoutAboutUs
  • GatherUp

Conseil n° 6 : envisagez de réviser votre modèle d’entreprise

J’ai un client qui possède une boutique de mode en ligne qui livre des articles de Chine, même si l’entreprise est basée en France. Le délai de livraison est généralement de 2 à 5 semaines, ce qui est lent pour la plupart des gens. En outre, les tailles chinoises sont parfois plus petites que les tailles français.

Cette entreprise reçoit donc souvent de nombreuses critiques négatives et demandes de retour/remboursement. Ils contrarient également les clients en leur demandant de renvoyer l’article à leurs frais. Comme vous pouvez le voir, ce genre d’entreprise ne peut éviter les critiques négatives à moins de changer de modèle commercial.

Le principal avantage de leur service est qu’il est abordable. En fait, ils sont extrêmement rentables par rapport aux articles de mode similaires que l’on trouve dans les grands magasins. Alors, que peut faire une entreprise de ce type ? Mon conseil commence par un ajustement de leur texte de vente informant les clients que les articles sont livrés depuis la Chine et que l’expédition peut prendre de 2 à 5 semaines. Cette tactique réduit une partie de leurs ventes, mais elle permet d’éviter de nombreux clients mécontents et des remboursements inutiles.

La plupart des gens n’hésiteraient probablement pas à attendre un peu si cela leur permettait d’économiser un peu d’argent. Les clients qui ne veulent pas attendre aussi longtemps sont généralement ceux qui se plaignent le plus car ils ont probablement besoin de l’article pour une occasion donnée.

Ils peuvent également proposer des frais d’expédition gratuits ou réduits pour les retours. Si l’article est assez bon marché, une autre option consiste à rembourser intégralement le client et à lui demander de le conserver. Amazon a utilisé cette tactique de manière efficace dans sa phase de croissance pour encourager les utilisateurs Prime.

La bonne nouvelle dans cette entreprise est qu’ils ont décidé de changer de modèle commercial et de garder des stocks pour les expédier depuis France après que je les ai consultés. Ils ont reçu moins de critiques négatives depuis qu’ils ont fait cela il y a deux mois.

Je vais donc examiner votre modèle d’entreprise pour voir quels ajustements vous pouvez apporter pour éviter les situations qui conduisent à des critiques négatives. Même si cela doit vous coûter un peu d’argent ou de travail, vous serez mieux à long terme. Non seulement vous augmenterez votre chiffre d’affaires grâce à de nouveaux clients (grâce aux critiques positives), mais les clients satisfaits reviendront et vous recommanderont d’autres entreprises.

Conseil n° 7 : soyez proactif, pas réactif

Il y a un certain nombre de choses que vous pouvez faire pour créer une image positive en ligne. Votre objectif devrait être de remplir le top 20 de Google avec du contenu positif sur votre entreprise, ce qui peut aider à éviter le contenu négatif.

Je prévois d’écrire un autre article prochainement pour couvrir des sujets plus spécifiques, mais en général, voici quelques recommandations :

  • Enregistrez vos profils de médias sociaux sur les principaux sites de médias sociaux et restez actif sur ces plateformes.
  • Les profils Twitter actifs se classent souvent dans le top 10 pour leurs marques, et Google peut même afficher les derniers flux de ces derniers en prenant de l’espace supplémentaire sur les sites immobiliers.
  • Les vidéos de YouTube se classent souvent bien pour les marques. Vous pouvez créer une vidéo professionnelle pour moins de 1 000 euros, ou une vidéo à budget encore plus réduit en utilisant votre smartphone. Vous pouvez également engager un freelance sur un site comme Fiverr pour réaliser une vidéo de type diaporama sur votre entreprise.
  • Distribuez des communiqués de presse tous les deux ou trois mois. Essayez d’utiliser différents réseaux de distribution pour obtenir une couverture maximale.
  • Si vous n’avez pas encore de blog, créez-en un et publiez-le régulièrement (une fois par semaine au minimum, c’est ce que nous recommandons à nos clients).
  • Créez des mini-sites ou des blogs avec des plateformes de blogs de sous-domaine. Assurez-vous que votre marque apparaît dans le sous-domaine.