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L’ITSM vise à aligner la fourniture de services informatiques sur les besoins de l’entreprise. La forme complète de l’ITSM est la gestion des services informatiques. L’objectif des outils ITSM est de fournir un service satisfaisant à l’utilisateur final. Pour en savoir plus, regardez cet article.

La gestion des services informatiques est une combinaison d’un ensemble de politiques, de processus et de méthodes définis pour la fourniture de produits et de services informatiques. Elle améliore et soutient les services informatiques centrés sur le client.

Processus ITSM

Le processus ITSM vous aide à gérer les services informatiques. Les organisations doivent gérer les capacités du service, ses performances, les changements qui lui sont apportés et ce qui se passe lorsqu’il rencontre des problèmes.

Il existe de nombreux processus ITSM différents qui apparaissent sous diverses formes dans les autres cadres ITSM. Voici quelques processus ITSM essentiels :

– Gestion de la configuration : Elle comprend la perspective physique et logique de l’infrastructure et des services informatiques

– Gestion du changement : Il s’agit de méthodes et de procédures standard pour gérer tous les changements apportés aux services ITSM

Gestion des versions : Tester, publier et vérifier les changements apportés à l’environnement informatique.

– Gestion des incidents : Il s’agit d’un processus quotidien qui permet de rétablir un service normal et acceptable avec un impact minimal sur l’activité.

– Gestion de la disponibilité : Elle optimise les services, les capacités et le soutien de l’infrastructure informatique afin de minimiser les interruptions de service. Elle offre également des niveaux de service soutenus pour répondre aux besoins de l’entreprise.

– Gestion des capacités : Aide l’organisation à gérer les ressources et lui permet également de planifier les besoins futurs en ressources.

– Gestion des niveaux de service : Elle vous aide à améliorer et à maintenir le niveau de service à vos clients. Elle permet de respecter les accords sur les niveaux de service (SLA).

– Gestion de projet : La gestion de projet permet aux entreprises informatiques de maintenir des services ordonnés afin d’éviter des problèmes tels que des systèmes obsolètes.

Gestion financière :  Ce service informatique vous aide à gérer les coûts requis par l’entreprise pour respecter ses obligations financières. Ces services comprennent également les ressources nécessaires pour répondre aux besoins.

Gestion des connaissances : La gestion des connaissances vous aide à éviter les doubles emplois en organisant et en mettant à disposition des informations sur les différents types de produits et services informatiques.

Gestion des problèmes : Un problème est la cause première de tout incident. Une organisation informatique peut résoudre temporairement le problème, mais ne peut pas le résoudre. Cela peut conduire à des incidents. La gestion des problèmes est donc une méthode permettant de résoudre les problèmes afin d’améliorer la prestation et la performance des services.

Comment mettre en œuvre les processus et les flux de travail de la GIST ?

Voici cinq étapes simples pour mettre en œuvre le processus et les flux de travail ITSM

  1. Vérifiez votre fonctionnement actuel de l’ITSM et découvrez les lacunes
  2. Éduquer, communiquer et impliquer les parties prenantes dans la mise en œuvre des processus ITSM
  3. Décrire les facteurs de réussite essentiels et garder un œil sur les ICP et les mesures
  4. Utiliser les outils ITSM pertinents pour automatiser le processus
  5. Développer la boucle de rétroaction et d’autres supports de pile

Cadres ITSM populaires

Un outil ITSM est un service logiciel qui est largement utilisé pour fournir des services informatiques. Il s’agit d’un logiciel autonome ou d’une suite d’applications composée de plusieurs applications pour se concentrer sur diverses fonctions. Il vous aide également à exécuter diverses fonctions comme la gestion des incidents, la gestion des demandes de service, etc.

Voici quelques-uns des cadres de services ITSM les plus populaires :

Business Process Framework (eTOM) : Il s’agit d’un cadre de processus pour les fournisseurs et les services de télécommunications.

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) : Il s’agit d’un cadre de gouvernance informatique qui spécifie les objectifs de contrôle, les mesures et les modèles de maturité.

FitSM : Il s’agit d’une norme pour la gestion des services légers. Elle rationalise le cadre de gestion des services généralement aligné sur la norme ISO/IEX 20000.

MOF (Microsoft Operations Framework) : Il comprend un cadre général de fonctions de gestion des services et des conseils sur la gestion des services basés sur les technologies Microsoft.

Six Sigma : Ce cadre vous aide à vous concentrer sur vos objectifs fondamentaux, la collecte de données et l’analyse. Il contribue à réduire les défauts des services et des produits.

TOGAF (The Open Group Architecture Framework) : Il est créé et géré par un groupe ouvert comme méthode pour fournir aux entreprises une structure pour la mise en œuvre de la technologie.

Facteurs de succès de la GIST

Dans le cadre de l’ITSM, gérer efficacement les TI en tant qu’entité orientée vers les services à l’échelle de l’entreprise. Elle consiste généralement à suivre des perspectives séparées et distinctes. Elle joue un rôle crucial dans les facteurs de succès de l’ITSM :

Les personnes – vous aide à offrir une expertise et des connaissances de qualité et en quantité.

Processus – Pratiques, directives, procédures, etc. spécifiques aux TI et à l’organisation.

Technologie – Elle offre une infrastructure technologique logique et physique composée de matériel, d’applications, de SGBD, etc.

Organisation

Les facteurs commerciaux internes et externes qui affectent l’informatique, la manière dont l’informatique et l’organisation s’interfacent, ce que sont les organisations. Elle inclut également la manière dont elle affecte les services informatiques.

Intégration

Il est également important de savoir comment les services informatiques doivent être intégrés à un modèle commercial spécifique. Il s’agit également de savoir quels services informatiques sont fournis, comment les services sont offerts.

Processus traditionnels des TI vs. processus ITSM

Les services ITSM sont toujours axés sur une meilleure gestion de la technologie. Mais ils se concentrent principalement sur l’importance de l’alignement des différents services informatiques sur les besoins des entreprises. Voici les principaux attributs qui ont fait l’objet d’un changement des processus informatiques traditionnels vers les processus ITSM :

Processus ITSM Processus traditionnels des TI
Focus sur la technologie Focus sur le processus
Lutte contre les incendies Prévention
Réactif Proactif
Se concentre sur les utilisateurs Se concentre sur les clients
Centralisé Distribué
Principalement isolée Intégrée
Processus informels Processus formels
Unique Répétitif
Utilisation pour la perspective des TI Utilisation pour la perspective des entreprises
Orientation opérationnelle Orientation de service

 

Les défis de l’ITSM

Voici les principaux défis à relever dans le cadre du processus ITSM :

– Difficulté d’adaptation à l’équipe

– Maintenir la conformité réglementaire

– Risques et préoccupations en matière de sécurité

– Il n’offre pas de visibilité aux équipes

– N’offre aucune coordination avec les développeurs

– Éviter les temps d’arrêt imprévus

Qu’est-ce que la certification ITSM ?

La certification ITSM est régie par les normes STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. Les professionnels ayant la certification ITSM sont formés aux pratiques informatiques, ce qui les aide à fournir des solutions commerciales appropriées pour une grande variété d’exigences liées aux technologies de l’information.

Ces professionnels sont formés aux meilleures pratiques informatiques qui leur permettent de fournir des solutions commerciales appropriées pour répondre aux demandes spécifiques de leurs clients.

Avantages de la certification :

– Acquisition et conservation des meilleures ressources et compétences

– Aligner et intégrer les objectifs informatiques et commerciaux.

– Vous aide à améliorer la réussite de l’exécution des projets

– Vous permet d’obtenir le meilleur retour sur votre investissement

– Propose les meilleures pratiques qui sont utiles pour une gouvernance efficace des TI.

– Gérer les changements dans l’entreprise.

– Les candidats à la certification ITSM doivent être des experts reconnus dans l’utilisation efficace et efficiente des personnes, des processus et des produits.

Avantages des services ITSM

Voici quelques avantages importants de l’utilisation des services ITSM :

– Processus répétables et hautement évolutifs

– Vous aide à définir les rôles et les responsabilités

– Vous permet d’améliorer votre productivité

– Vous aide à réduire l’écart entre la détection des incidents et les solutions qu’elle apporte

– Capacité à identifier et à traiter les problèmes récurrents

– L’analyse pour mesurer et améliorer ses performances

– L’ITSM offre un meilleur service à moindre coût

– L’ITSM réagit rapidement au changement et à l’innovation sur le marché

– Des employés capables de savoir quels services sont disponibles et comment ils doivent les utiliser

– Améliore la qualité et la productivité Réduit les coûts

– Améliore les relations avec les clients et le service

– Renforce le travail d’équipe et la collaboration

– Assure la sécurité de l’information et la réduction des risques

Inconvénients des services ITSM

Voici les inconvénients de l’utilisation des services ITSM

– Tous les cadres ITSM ne sont pas compatibles. Ils ne peuvent pas être intégrés avec tous les services informatiques utilisés dans une organisation.

– Certains cadres ne prennent pas en charge des systèmes d’exploitation, des services web ou des plates-formes en nuage spécifiques.

– Si votre organisation dépend de l’utilisation de certains logiciels ou services web, il est alors vital de vérifier la compatibilité du cadre ITSM choisi

– Il existe peu de plateformes ITSM qui n’offrent pas une bonne évolutivité. Cela peut poser problème pour les grandes organisations et les entreprises en pleine expansion.

– Cela peut s’avérer contre-productif à long terme.