Le marketing a bien évolué, car de nos jours de nouveaux critères sont pris en compte pour mesurer la réussite d’une entreprise : la satisfaction client. Elle peut être connue grâce à internet et toutes les interactions qui se font sur le web. La satisfaction client et devenue un des signes à surveiller et à améliorer.
Satisfaction client : quel est cet élément marketing ?
Définition de la satisfaction cliente
La satisfaction de la clientèle n’a pas vraiment de définition précise. Cependant, ce concept est le fait que la demande des clients a été satisfaite et qu’ils vont réitérer leur expérience dans votre entreprise. La demande des clients ici peut être subjective, évolutive ou relative. Il est donc difficile d’avoir une satisfaction à 100% sur tous vos clients, car chaque personne a son propre avis et sa propre façon de penser. Par exemple en ce qui concerne la demande subjective : une personne n’aime pas la couleur rouge alors que votre logo est de couleur rouge. Cela peut déjà être une raison pour qu’elle ne soit jamais satisfaite de vos offres.
Pourquoi elle est importante pour votre entreprise ?
C’est devenue une priorité pour toutes les entreprises, car :
- La concurrence est difficile dans tous les secteurs et les clients n’hésitent pas à aller ailleurs s’ils ne sont pas satisfaits.
- Un client satisfait et qui donne son avis à son entourage peut être un ambassadeur de marque (promoteur) et emmener d’autres clients à son tour.
- Un client satisfait donne souvent son avis sur internet et ces avis sont devenus très viraux sur la qualité d’une marque.
Plus vous avez de clients satisfaits, plus votre notoriété et votre estime augmentent aux yeux de vos clients, mais aussi aux de vos cibles qui ne sont pas encore vos clients.
Comment entretenir et faire grandir la satisfaction client ?
Avoir beaucoup de clients satisfaits, c’est bien, mais le travail n’est pas fini, car il faut tout d’abord entretenir ce qui est déjà bien et aller chercher d’autres votes positifs. Voici quelques pistes :
- Interagir systématiquement avec le client surtout s’il a des demandes ou des remarques. Un client qui reste sans réponse devient un client non satisfait.
- Définir une stratégie bien rodée pour tous les types de client et sur toutes les étapes de conversions.
- Faire des veilles sur votre marque, sur votre secteur pour détecter les avis positifs et les avis négatifs. Pour les avis positifs, vous pouvez contacter directement le client et entretenir sa fidélité. Pour les avis négatifs, il faut mettre en place une stratégie pour savoir pourquoi l’insatisfaction et comment y remédier pour que ce client devienne un habitué.
- Recueillir les données des clients pour pouvoir faire une campagne de fidélisation. Vous avez le choix entre une campagne grande envergure ou une campagne ciblée par client ou par centre d’intérêt. Le second et la meilleure, car elle répond immédiatement aux besoins de vos clients.
- Personnaliser l’expérience client pour que chacun d’entre eux se sente spécial. Tout repose toujours sur la stratégie mise en place par l’entreprise.
